在当今社会，随着科技的进步和社会生产力的发展，利益群体逐渐多元化，领导活动的时空跨度越来越大，个体中的参变量越来越多，领导对象的构成也日益复杂。因此，在领导活动中，突发、危急和棘手事件的发生，使得组织陷入危机，在政治、经济、军事等领域中难以避免。成功地处理这些突发事件和危机，是每位管理者必须面对的重要问题。
对于管理者来说，首先需要认识突发事件的特点。突发事件必须同时满足以下三个条件：一是突然发生，难以预料；二是问题极端重要，关系安危，必须马上处理；三是首次发生，无章可循。三者缺一不可。例如，地震、火灾等虽然符合条件一和条件二，但因不是首次发生，有章可循，不应被归为突发事件。
因此，准确地理解和认知突发事件和危机是非常重要的。这可以帮助管理者在面临突发情况和危机时，快速做出明智的决策和行动，有效地应对和解决这些问题，从而保护组织的利益和声誉。
那么，针对企业的危机事件应该如何处理呢？
著名管理学家西蒙指出，突发事件的实质，是非程序化决策问题。处理突发事件是一种非程序化决策。
非程序化决策的方法具体如下：
第一，当机立断，迅速控制事态。
在突发事件发生时，管理者必须立即做出正确的反应并控制局势，否则危机范围会扩大，甚至可能失去对全局的控制。
因此，管理者不能像正常情况一样按照程序进行决策论证和选优。在突发危机决策活动中，管理者的“从容”应该表现为快速反应和果断行动，这是由于突发事件具有时效性要求，同时也是突发事件决策的显著特征。
然而，这并不意味着故意违反常规的决策程序或环节，而是在必须立即反应的情形下采取明智的非程序化决策行为。
在突发事件发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战。为了达到这个目的，管理者可以采用以下两种方法：
1. 心理控制法：无论哪类突发事件，都会对人们心理产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的冲动、焦躁或恐惧之中。因此，管理者首先需要控制自己的情绪，保持冷静和沉着。通过以“冷”对“热”、以“静”制“动”，管理者可以镇定自若，减轻组织成员的心理压力，并在引导下恢复理智，有利于突发事件的迅速及时解决。
2. 组织控制法：组织控制法是指在组织内部迅速统一观点，使大多数人有清醒认识，稳住自己阵脚，以大局为重，避免危机扩大。
第二，注重效能，标本兼治。
在处理突发事件时，首要目标是迅速采取果断行动，控制局势。
因此，必须针对表象要害问题作出决策，以实现立竿见影的效果。
在这种情况下，特殊的决策方式可以被采用，以解决当前问题，从而为长期解决问题打下基础。
第三，打破常规，敢冒风险。
在应对突发事件时，就像身处瞬息万变的战场，需要强制性的统一指挥和力量凝聚，以确保决策的效率和准确性。
由于决策时效性要求高、信息匮乏，任何决策分歧都可能产生严重的后果。
因此，管理者需要采取灵活的行动，改变正常情况下的行为模式，集中决策使用资源，并依据决策经验或采纳合理建议，迅速做出决策并实施。只有这样，才能更好地应对突发事件，取得最佳结果。
第四，循序渐进，寻求可靠。
在处理突发事件时，管理者需要具备冒险精神，但同时要倾向于选择稳妥的阶段性控制的决策方案，以确保能够控制突发事态的发展。
在信息有限的情况下，管理者可以采用反常规的决策方式，并预测和控制决策后果风险，以避免可能造成不必要波动的方案。
同时，要注意克服急于求成情绪，因为突发事件的表象虽然可以迅速得到控制，但其根本的处理需要在表象得到控制的阶段上进行进一步决策。
下面我们通过案例了解突发事件的处理方法，即百事可乐曾经遇到的“针头事件”：
百事可乐与可口可乐一直在争夺市场霸主地位，但在一次突发事件中，百事可乐差点被挤出市场，这就是著名的的“针头事件”。一位消费者威廉斯太太在喝完一筒百事可乐后，无意中倒扣罐筒，结果有一枚针头被倒了出来。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。此事被新闻界广泛报道，使百事可乐陷入危机。
百事可乐公司得知此事后，立即采取了一系列创新性措施：
1.百事可乐通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她给百事可乐把了质量关，给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。
2.百事可乐承诺若再发现类似问题，必有重奖。
3、公司在百事可乐生产线上加强了质量检验，并邀请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐的质量可靠。这些措施赢得了威廉斯太太的赞扬，也缓解了消费者的对百事可乐的疑虑。
“针头事件”是百事可乐从未遇到过的、几乎不可能发生的事件，而且发生得非常突然，对公司的信誉、市场占有率和竞争力造成了严重影响。然而，百事可乐公司通过快速、果断地推出上述措施，展现了巨大的创新精神，并根据现场情况进行了随时决策。这些措施打消了消费者的顾虑，刺激了他们的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。
由此可见，突发事件具有高度紧迫性和破坏性，需要管理者采取积极、果断的措施进行处理。在处理危机事件时，管理者需要掌握基本的方法和技巧，并注重创造性地应对问题。最为关键的是，管理者必须勇于承认自己的问题，并对此负责到底。只有这样，才能有效地避免组织危机，确保组织的稳定和发展。
