产品质量管理制度如何建立？企业产品质量管理制度的重要性

产品质量管理

一、业务目标

l 提高产品质量，维护消费者利益，增强品牌信誉度和美誉度；

二、业务风险

l 产品质量低劣，侵害消费者利益，可能导致企业巨额赔偿、形象受损；

三、业务范围

该子流程主要描述了××××股份有限公司（以下简称“股份公司”）关于产品质量的相关活动，主要包括对质量管理体系、产品质量控制和检验、产品售后服务。

四、业务流程描述

1 质量管理体系

1.1. 质量管理体系

股份公司通过了ISO9001:2008质量管理体系认证，建立严格的产品质量控制和检验制度，规范生产流程，严把质量关，努力为社会提供优质安全健康的产品和服务，最大限度地满足消费者的需求，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。

2 产品质量控制和检验

2.1. 进货检验

物资管理部在收发库存材料时，应配备相应的检验工具，针对材料的外观、尺寸、含水率、重量等基本质量要求进行验收，形成记录。物资管理部在确认原材料符合基本质量要求时，方可收料。当材料存在质量问题时，物资管理部有权拒收，物资供应部要马上联系被拒收材料的供应商返厂处理。

各生产分厂在领取原材料时，应对材料的外观、尺寸规格等进行初步判断，对存在质量瑕疵的材料生产分厂有权拒领。物资管理部要对拒领的材料进行复核，如材料确实不符合使用要求时，物资管理部要及时联系物资供应部，物资供应部要联系供应商进行退货处理。

物资管理部库管员依据《送检产品目录及送检规定》，到货一个工作日内（节假日顺延）将需送检的原辅材料，取样送质量管理部性能试验室进行检测。质量管理部性能试验室试验员依据《物资送检凭证》，合理安排试验顺序，保证在最短的周期内得出结论，对紧急试件要加班完成。检测依据作业文件《原辅材料性能检验指导书》进行。试验结束后，由性能室试验员出具一式三份的《性能试验室检验报告》，送检单位、质量管理部和性能试验室各存一份。对初次检测结果判定不合格的材料（除板材的甲醛释放量试验外），经质量管理部部长批准，允许复测一次，复测时要求对各项指标均做测试；复测后仍不合格的，经质量管理部部长批准，由物资供应部联系退货。对测试结果有质量争议的原材料，由质量管理部、物资供应部汇同供应商共同取样送第三方检测，根据检测结果做出最后裁决。各部门均无权对原辅材料紧急放行。

2.2. 过程检验

2.2.1. 分厂生产过程质量控制

各生产分厂采用自检、互检、专检、巡检等方法对生产过程中的半成品进行检验，分厂内部应设置班组检验员和成品检验员，负责工序交接和最终成品的检验。详见各分厂的作业文件。各分厂工艺管理人员每周要组织一次分厂内部质量检查，重点检查工序质量状况、工艺执行情况、部件质量和最终成品质量，并保留记录。出现不合格部件时，要查明原因及性质，提出整改意见，并依据损失材料的金额进行扣罚。

2.2.2. 公司级检验人员过程质量监控

质量检验部要对各生产分厂生产过程中的部件进行监督检查，每月至少组织一次，检查的内容依据《木家具外观验收标准》、《金属家具验收标准》的规定进行，对不合格的产品部件按《不合格品控制规定》进行处理；质量管理部要依据《重点合同监控单》检查各分厂在实际生产中合同的执行情况，包括产品工艺、油漆颜色等；质量检验部要详细记录各生产分厂产生的批量不合格，并于每月汇总分析；质量管理部要跟踪公司下发的质量工艺文件或通知的执行情况，对违反规定的部门予以扣罚。

2.3. 成品检验

木家具的检验由分厂检验员根据检验结果填写《成品报检单》，注明产品名称、图号、件数以及分厂自检率和质量状况后，报质量检验部检验员普检。质量检验部检验员在《成品报检单》上填写验收结果，同时在《产品质量检验记录单》上详细记录检验内容，在《检验员工作日报单》记录检验的数量。金属家具和软体家具由质量检验部检验员对生产分厂检验员检验合格的产品进行普检或抽检，根据检验结果填写《检验员工作日报单》和《产品质量检验记录表》。

最终成品检验合格后，必须挂贴商标、使用说明书、合格证等公司要求的相关标识。产品入库过程中由质量检验部检验员依据《最终产品检验抽样规定1》进行抽检，填写《检验员工作日报单》。在抽检过程中发现不合格填写《不合格处置单》，具体执行《不合格品控制规定》。

3 产品售后服务

3.1. 现场安装的跟踪服务工作

机关客服负责大宗订货产品的现场安装，质量检验部应安排质量监督人员现场检查,对于现场查出存在质量问题的产品，要详细填写在《产品质量检验记录单》上，并对此产品做出现场修复或返厂修理的判定。

3.2. 客户投诉的现场协调鉴定

调度组接到上门服务任务时填写《售后上门服务信息单》并根据任务形式分配到各组。当客户对产品质量存在争议且售后服务部门上门解决确有困难时，质量检验部负责现场协调，协调人员要认真分析出现问题的原因，努力做到用户满意，现场作最终处理决定。处理方式有现场维修、返厂维修、更换和退货四种。服务结束后服务人员将《上门信息单》交回调度组。具体流程请参阅《××××股份有限公司民品研发及市场网络建设管理制度汇编》中售后服务工作流程。

3.3. 退换货产品的质量鉴定

营销人员在进行退换货时，质量管理部负责对返厂产品和部件进行质量问题鉴定，并填写《售后质量问题鉴定表》。《退货或返修产品鉴定表》一式四份，质量管理部留存一份、分厂一份、销售部门一份、油漆分厂一份。服务中心汇总经过鉴定的问题产品和部件并进行登帐，填写《产品返修单》及时安排相关分厂进行修理或更换。人为造成损失的由责任人负责返修处理，非人为造成损失的由质量检验部协调分厂修理，返修产品检验合格后方可入库。退换货产品必须有质量检验部检验员签字盖章，成品管理部方可办理入库手续。具体流程请参阅《××××股份有限公司民品研发及市场网络建设管理制度汇编》中关于产品修理、更换、退货的管理办法。